Создание государственного опыта, который ставит людей на первое место

Новый Исполнительный указ Белого дома фокусируется на опыте клиентов. 

Американцы ежедневно взаимодействуют с федеральным правительством. От получения доступа к пенсионным пособиям до обращения за медицинской помощью и проверки заявок на бизнес-кредиты мы полагаемся на федеральное правительство в отношении множества важнейших услуг. И из-за пандемии COVID-19 мы все чаще делаем это в Интернете.

Многие из нас сталкивались с проблемами и разрозненным опытом при доступе к этим услугам, включая запутанные веб-сайты, противоречивую информацию, устаревшие и ручные процессы и другие препятствия. Но на этой неделе Белый дом сделал важный шаг для улучшения взаимодействия американского народа с федеральным правительством: президент Джо Байден подписал исполнительный указ (EO), направленный на улучшение того, как правительство предоставляет услуги населению, ставя во главу угла людей и их жизненный опыт клиентов. Хотя технологии не являются панацеей для улучшения качества обслуживания клиентов (CX) во всех государственных органах, мы приветствуем акцент этого EO на использовании технологий для “модернизации правительства и внедрения услуг, которые являются простыми в использовании, доступными, справедливыми, защитными, прозрачными и отзывчивыми”. Этот EO основывается на многолетней информационно-пропагандистской работе и работе, направленной на то, чтобы сделать правительство более эффективным и эффективным, в том числе двухпартийный Закон об интегрированном цифровом опыте 21-го века (ИДЕЯ 21-го века), принятый три года назад, и недавний приоритет Президентской программы управления (PMA), сосредоточенный на разработке и предоставлении отличных, справедливых и безопасных федеральных услуг и обслуживания клиентов.

Представьте себе простой способ взаимодействия с правительством

Мы живем в мире с цифровыми связями, в котором наше мнение формируется нашим опытом и взаимодействием, будь то бронирование рейса или уплата налогов. Как пользователи, мы обращаемся к организациям и брендам, чтобы обеспечить беспрепятственный и личный опыт. В то время как положительный опыт порождает лояльность и повторное участие, один негативный опыт может негативно сказаться на доверии. Для организаций, как государственных, так и частных, очень важно понимать, чего хотят их клиенты, и создавать опыт, отвечающий их уникальным потребностям, и укреплять доверие. Это в равной степени относится и к гражданам, получающим доступ к государственным услугам, которые могут быть одними из наиболее важных услуг, в которых нуждаются люди.

В Исполнительном указе (EO) указывается несколько изменений, которые агентства должны предпринять для улучшения CX, и мы благодарим Белый дом за то, что он сосредоточился на таких измеримых результатах. Некоторые примеры изменений, которые предпримут правительственные учреждения, включают:

-Министерство внутренней безопасности (DHS) разработает и предоставит оптимизированное онлайн-приложение для оказания помощи в случае стихийных бедствий, а также протестирует инновационные технологии на контрольно-пропускных пунктах в аэропортах, чтобы сократить время ожидания пассажиров.

-Департамент образования разработает и предоставит возможности портала погашения по StudentAid.gov для заемщиков Прямых займов.

-Департамент по делам ветеранов будет предоставлять цифровые услуги через единую, интегрированную и справедливую цифровую платформу на VA.gov и мобильное приложение VA.

-Министерство сельского хозяйства разработает и внедрит упрощенный процесс подачи заявок на прямой сельскохозяйственный кредит.

-Государственный секретарь разработает и предоставит новую систему онлайн-продления паспорта, которая не требует отправки каких-либо физических документов по почте.

Благодаря усовершенствованиям, указанным в этом документе, американскому народу будет предложен опыт участия в государственных услугах, которые более напоминают их взаимодействие с коммерческими брендами и организациями.

Adobe сотрудничает с правительствами в области предоставления цифровых услуг

Мы гордимся тем, что сотрудничаем с правительством на государственном и местном уровнях в целях модернизации и оптимизации цифровых услуг. В Adobe мы знаем, насколько преобразующими могут быть современные технологии в улучшении качества обслуживания клиентов, цифрового равенства и доступа. От беспрепятственных и равных возможностей в области образования до развития трудовых ресурсов мы каждый день работаем над расширением доступа к технологиям, которые открывают возможности и повышают справедливость.

Например, штат Оклахома запустил новый oklahoma.gov сайт, работающий на базе Adobe Experience Cloud. Новый сайт стал универсальным магазином для нескольких государственных услуг-от финансовой помощи до получения разрешения на рыбалку — и создал оптимизированный опыт для государственных клиентов, которые ищут различные услуги. Чтобы сотрудники могли безопасно работать на дому, штат также использовал Adobe Sign для электронной подписи и обработки цифровых документов, что позволило пользователям безопасно просматривать документы и предоставлять виртуальную подпись.

Департамент общественных социальных услуг округа Лос-Анджелес (LADPSS) также использовал Облако опыта для обновления своего веб-сайта (его “цифровая входная дверь”), которая обеспечивает важнейший доступ к социальным услугам во время пандемии. Теперь клиенты могут подавать заявки и просматривать свои преимущества, узнавать об услугах и изучать различные ресурсы, доступные через портал, который прост, удобен для навигации на нескольких языках и удобен для мобильных устройств, что также позволило агентству предоставлять более качественные услуги и избегать сбоев.

И мы уже увидели потенциал технологий, которые помогут федеральному правительству оптимизировать работу с клиентами и сделать взаимодействие более доступным: Бюро переписи населения США в партнерстве с Adobe, чтобы запустить первую общенациональную онлайн-перепись населения в 2020 году. Adobe предоставила надежный, масштабируемый и безопасный веб-сайт для обработки значительного увеличения веб-трафика на веб-сайт переписи 2020 года. Веб-сайт также расширил доступ для людей из разных слоев общества, предлагая персонализированный контент и целевые страницы на 59 языках. Каков результат? В ходе опроса было учтено 99,98 процента всех жилых единиц и адресов по всей стране, что, по оценкам Управления общей отчетности (GAO), позволило сэкономить 1,4 миллиарда долларов.

Каждый человек заслуживает равного доступа к государственным услугам

Важно отметить, что доступ к технологиям неодинаков в разных сообществах в Соединенных Штатах, и мы благодарны за то, что Белый дом предпринимает шаги по устранению этого неравенства и уделяет особое внимание тому, как клиенты используют государственные услуги по разным каналам.

Например, в рамках EO государственным учреждениям предписывается обеспечить, чтобы их веб-сайты эффективно отображались на мобильных устройствах и соответствовали стандартам доступности для людей с ограниченными возможностями, установленным законом. Агентства также могут устранить неравенство, добавив современные подходы к существующим бумажным процессам в рамках EO-используя удобные для мобильных устройств цифровые формы и приложения, технологии электронной подписи и автоматизированные процессы самообслуживания, агентства могут помочь оптимизировать услуги доступа, которые необходимы для поддержки недопредставленных сообществ.

Будущее-цифровое

Adobe и вся технологическая индустрия постоянно внедряют инновации, чтобы соответствовать миру, в котором люди все чаще находятся в сети. Общественность заслуживает удобного, справедливого, безопасного и беспрепятственного доступа к любым онлайн — услугам, особенно к жизненно важным государственным услугам, и мы стремимся помочь государственным учреждениям достичь этого.

Глобальная пандемия COVID-19 обострила потребность правительства в повышении доступности, удобства использования и оперативности реагирования, а также в освещении важнейшей роли, которую технологии могут сыграть в оказании помощи правительству в выполнении его важнейшей миссии.

В будущем для федеральных агентств будет важно определить приоритеты инвестиций в CX, которые обеспечат людям равный и равноправный доступ к государственным услугам, независимо от того, где они проживают, какими способностями они могут обладать или какими ресурсами располагают.

Материал подготовлен   Adobe