Команда коммуникаций Adobe: 9 признаков того, что вы готовы к решению проблем, связанных с обслуживанием клиентов в 2021 году

Компаниям приходилось быстро приспосабливаться, чтобы соответствовать новым потребностям и ожиданиям клиентов, часто за несколько недель внедряя изменения, на которые до пандемии требовались месяцы, что быстро сокращало сроки цифровой трансформации.

Согласно данным Лондонской школы экономики и отчета Adobe New Era in Experience, новый ландшафт, в котором мы находимся, «определяется скоростью, гибкостью и персонализацией» и продиктован «постоянно меняющимся поведением и ожиданиями клиентов».

Согласно отчету, в котором исследуется, как организации могут решать будущие проблемы с клиентским опытом, стандарты изменились, и планка была поднята. В этом состоянии изменения некоторые организации остались стоять на ногах, некоторые извлекают выгоду из возросшего потребительского спроса в своей категории, а другие стремятся к инновациям, чтобы занять новые конкурентные позиции и обеспечить рост.

Но как узнать, что вы организационно готовы соответствовать сегодняшним более высоким, пересмотренным стандартам качества обслуживания клиентов?

В отчете «Новая эра опыта» вместе с идеями высокопроизводительных организаций освещаются практики и качества, которые определяют организационную готовность к 2021 году, а также сотрудничество, необходимое между брендом и технологами для ее достижения.

Бизнес-стратегия, объединяющая цели, технологии и людей

Определенная стратегия, которая связывает бизнес-цели с технологиями и людьми посредством дорожной карты цифровой трансформации, является предпосылкой для постоянного успеха в новом ландшафте клиентского опыта, в котором стоять на месте означает отставать.

Высокопроизводительные организации обращаются к технологиям, которые помогут им достичь четких бизнес-результатов, и привлекают более широкую организацию, включая маркетинг, для претворения этих планов в жизнь.

Central Group , тайский конгломерат с более чем 3700 физическими точками розничной торговли, недвижимого имущества, гостеприимства и финансовых услуг, является ярким тому примером, обрисовывающим в общих чертах свою цель перехода от преимущественно офлайн-бизнеса к омниканальному бизнесу.

В соответствии с этими планами группа, которая также управляет ведущей программой лояльности Таиланда, The 1 , с более чем 17 миллионами участников, трансформируется в новый цифровой образ жизни и схему лояльности, которая может глубже понять потребности участников, обеспечивая точное таргетирование. оптимального обслуживания клиентов для каждого члена, увеличивая скорость отклика и конверсию.

«Эта последняя версия The 1 обновит экономику впечатлений в Таиланде, как никогда раньше, и является частью цифровой трансформации Central», - заявил президент Тон Чиратхиват.

На омниканальную стратегию группы в 2020 году пришлось 10 процентов от общего объема продаж по сравнению с 3 процентами в 2019 году, поскольку потребители стали использовать омниканальные предложения во время пандемии. Ожидается, что в этом году он вырастет до 15-20 процентов.

Заинтересованное руководство, готовое к изменениям

Согласно исследованию New Era in Experience, высокоэффективные организации могут похвастаться «глубоко вовлеченными командами менеджеров, которые принимают изменения в бизнес-процессах» в сочетании с «эмоциональным интеллектом, позволяющим доверять другим и эффективно сотрудничать».

Они также демонстрируют «сочувствие и стойкость», а также способность учиться на препятствиях и быстро восстанавливаться.

Woolies X, опыт австралийской сети супермаркетов Woolworths в области технологий, цифровых технологий, электронной коммерции и обслуживания клиентов, способствовал значительному восстановлению после того, как супермаркет был вынужден приостановить большую часть своей доставки на дом и услуг по доставке на дом в разгар пандемии. вызвали панические покупки в прошлом году.

Организация обновила и перестроила свой веб-сайт, чтобы возобновить нормальное обслуживание в апреле прошлого года, а за этим последовало широкое развертывание своего мобильного приложения Scan & Go, которое позволяет людям оплачивать товары, не подходя к кассе, что сделало это легче ограничить время в магазинах и соблюдать требования социального дистанцирования.

Генеральный директор Woolworths Брэд Бандуччи похвалил «изобретательность и ловкость» команды WooliesX. «Мы выйдем из этого с гораздо лучшими возможностями цифровой и электронной коммерции для всех наших предприятий», - сказал он тогда.

Баланс краткосрочных и долгосрочных инвестиций в бренд и технологии

В маркетинге хорошо известно, что если вы прекратите рекламную поддержку и сократите расходы на маркетинг во время рецессии, ваш бренд будет медленнее восстанавливаться после восстановления экономики.

Основополагающее исследование ценности долгосрочной рекламы бренда по сравнению с краткосрочной рекламой, основанной на результатах, «Долгая и короткая» показывает, что директора по маркетингу, которые поддерживают долгосрочную поддержку бренда на уровне 60 процентов расходов, достигают оптимальной эффективности, а бренды, сохраняя или увеличивая свою «долю голоса» во время рецессии, на самом деле делают большие инвестиции в улучшение своих конкурентных позиций на другой стороне.

Отчет New Era in Experience показывает аналогичную тенденцию в расходах на технологии, указывая на то, что организации, которые прекращают инвестировать в технологии, с большей вероятностью выйдут из спада в неконкурентоспособной позиции.

К высокопроизводительным организациям относятся те, чьи ИТ-директора быстро внедряют как краткосрочные цифровые решения, так и долгосрочные цифровые инновации, что позволяет им реагировать быстрее, чем конкуренты, и завоевывать больше позиций.

Брэд Бандуччи из Woolworths говорит, что во время пандемии ритейлер увеличил инвестиции в цифровую и электронную торговлю на срок до двух лет, а затем сконцентрировал более года усилий на восьми неделях, чтобы улучшить свои многоканальные операции.

Данные интегрированы для оптимального обслуживания клиентов

Будь то облачный уровень управления данными, внедрение единой платформы взаимодействия с клиентами или интеграция разрозненных инструментов на основе API, высокопроизводительные организации отдают предпочтение интеграции данных в рамках всего бизнеса для достижения единого представления о клиенте.

Как отмечается в отчете New Era in Experience, зрелые организации «развивают культуру, богатую данными», предоставляя доступ к корпоративным данным по продажам и маркетингу, операциям и отчетности.

HDFC Bank в Индии кардинально изменил свой маркетинг, чтобы отдать предпочтение цифровым каналам во время пандемии, создав культуру, богатую данными. По словам Парага Рао , главы страны по платежному бизнесу, потребительскому финансированию, цифровому банкингу и маркетингу , при этом он смог использовать свои внутренние возможности в области глубокой аналитики и машинного обучения для персонализации предложений для клиентов .

«Эта настройка опирается на платформу данных, а также предсказывает с помощью алгоритмов, что будет следующим лучшим выбором для людей на основе их шаблонов транзакций», - говорит Рао.

Гибкая организация

Традиционные иерархии с медленными процессами принятия решений во время пандемии плохо обслуживали организации, когда быстрые социальные изменения требовали быстрых организационных ответов.

Скорее, создание кросс-функциональных групп, объединивших такие отделы, как маркетинг и технологии, позволило предприятиям быстро решать краткосрочные чрезвычайные ситуации и внедрять долгосрочные решения, как показало исследование New Era in Experience.

Высокоэффективные организации также научились улучшать услуги с помощью «подхода тестирования и исправления для уточнения предложений и быстрого повторного развертывания».

Центральная группа Таиланда называет свою гибкую организацию и «гибкую адаптацию », которые помогли обеспечить масштабный рост ориентированного на клиента многоканального маркетинга, как критически важные для ее устойчивого восстановления в четвертом квартале 2020 года.

«Эффективно управлять синергией и достигать согласованности для всех, а также следить за тем, чтобы все клиенты и партнеры двигались в одном направлении, чрезвычайно сложно, потому что теперь мы являемся такой большой экосистемой», - говорит Тон Чиратхиват , президент платформы лояльности The1. «Вы должны быть быстрыми и ловкими. Быстро терпите неудачу и быстро учитесь ».

Масштабная персонализация

Скорость доступа к данным и аналитике обеспечивает персонализацию, стимулирование взаимодействия и конверсию в условиях новой экономики обслуживания клиентов. Но подготовить организацию к масштабному персонализированному маркетингу - непростое дело.

Аарон Чью , который возглавляет отдел мобильной связи, платежей и цифровых продаж в United Overseas Bank в Сингапуре, говорит, что банк значительно продвинулся в пути персонализации. Благодаря своей унифицированной платформе взаимодействия с клиентами они теперь могут анализировать данные о транзакциях клиентов, позволяя им делиться индивидуальной информацией о привычках к расходам и обслуживать заказные экраны клиентов с персонализированными рекомендациями в своем приложении.

По словам Чью, преимущества возможности масштабной персонализации на основе унифицированных данных о клиентах проявляются «на уровне клиента», поскольку это позволяет банку соответствовать ожиданиям клиентов в соответствии с межканальным взаимодействием в Интернете, в приложении и в филиалах.

«Они не ожидают, что они будут отключены», - говорит Чью. «Чем больше мы сможем объединить их вместе, тем лучше для клиента».

Постоянный упор на инновации и автоматизацию, а не только на снижение затрат

Согласно исследованию New Era in Experience, высокоэффективные организации инвестируют в технологии для достижения инноваций и автоматизации, а также для повышения рентабельности.

Для достижения своей цели по предложению бесконтактных циклов взаимодействия с клиентами в 2020 году HDFC Bank расширил партнерские отношения с клиентами в рамках своей стратегии устранения необходимости в личной и бумажной обработке данных, используя аналитику и автоматизацию, чтобы помочь устранить трение при адаптации клиентов. процесс.

Подключенная и надежная рабочая сила

Пандемия не только вынудила организации быстро внедрять методы удаленной работы, но и открыла эру гибкой работы, в которой используются инструменты цифрового сотрудничества для обеспечения благополучия сотрудников, быстрого сотрудничества с коллегами и содействия взаимодействию с поставщиками и клиентами.

Согласно отчету New Era in Experience, четверо из пяти генеральных директоров, которые внедрили методы работы для поддержки цифровизации, надеются сохранить их после пандемии, поскольку многие бренды и сотрудники в самых разных организациях вряд ли когда-либо вернутся в офис на полную ставку.

ИТ-директоров призывают и далее устранять трение в удаленной работе, а также управлять и измерять использование новых инструментов видео, чата и рабочих процессов, необходимых для успешной работы.

Woolworths Group представила веб-сайт удаленной рабочей группы во время пандемии, предлагая сотрудникам советы и рекомендации по руководству и работе удаленно , а также виртуальные тренинги по инструментам удаленного сотрудничества. Также было запущено приложение для улучшения самочувствия, к которому сотрудники могли обратиться за помощью во время кризиса.

Головы в облаке

С эксплуатационной точки зрения, если ваша технология не размещена в облаке, ваша организация теряет гибкость и масштабируемость, которые необходимы для успеха инновационных организаций по работе с клиентами, которые в 2021 году превзойдут рынок.

Woolies X внесла усовершенствования в свою облачную инфраструктуру , чтобы приспособиться к огромному всплеску онлайн-посещений, вызванному пандемией, и теперь может удвоить пропускную способность за считанные минуты, а не часы и дни, которые раньше требовались бы.

В конечном итоге готовность организации к новой эре опыта предполагает объединение ИТ-директоров, директоров по маркетингу и их команд для совместной и быстрой работы при поддержке долгосрочных и краткосрочных инвестиций в интегрированные облачные технологии и данные, которые позволяют предприятиям предоставлять удобный, индивидуальный подход к работе с клиентами в любом масштабе.

Материал подготовлен   Adobe